A negociação ideal

Eu era a designer do time de connecting, responsável por como comprador e vendedor conversam e fecham negócio, junto com produto, engenharia e dados. A negociação atravessa todas as categorias da OLX, de celular a carro e apartamento.

A gente tinha anos de pesquisa sobre as dores do chat, incluindo as 16.902 respostas sobre por que as pessoas param de responder. O que faltava era uma visão de pra onde a negociação deveria ir.

• O que a gente já sabia. Uma matriz CSD de certezas, suposições e dúvidas, montada com pesquisas e dados anteriores.
• Todas as ideias num lugar só. Um backlog de hipóteses de solução vindas de times da empresa toda, e uma árvore de oportunidades pra priorizar os experimentos.
• Benchmark. Concorrentes diretos e indiretos, e como cada um resolve a negociação.
• Ideação por categoria. Dores separadas por vertical, com gente de cada uma, e engenharia na sala.
• "O chat explodiu." Uma provocação pros designers da OLX e do Zap: imaginar a OLX sem chat nenhum, e inventar novas formas de negociar.
• Validação. Entrevistas com nove pessoas, seis usuárias da OLX e três não usuárias, de seis estados, pra testar os conceitos.

Cada pessoa ganhou um orçamento pra "gastar" em oito conceitos de futuro, como compradora e como vendedora. Depois ranqueou as funcionalidades de chat que mais queria.

• Mídia continua ganhando. As pessoas saíam da OLX pro WhatsApp só pra mandar um vídeo ou um áudio que provasse que eram de verdade.
• Segurança no encontro. Encontrar um desconhecido era a parte mais assustadora do negócio, principalmente pras mulheres.
• O vendedor quer ajuda pra responder. Respostas automáticas e atalhos pras mesmas perguntas, de novo e de novo.
• Rede social parece mais segura. Amigos em comum e uma cara de verdade por trás do perfil.
• O contato direto é a vantagem da OLX. Pechinchar e falar direto com a outra pessoa fazem parte do motivo de escolherem a OLX.

O discovery virou um plano pros próximos trimestres: fake doors de áudio e vídeo, agendamento de encontro e negociação rápida, notificações melhores e testes pra organizar a lista de chats. O passo seguinte era cruzar isso com dados e engenharia, buscando o que dava pra lançar rápido.