Trabalhos / OLX
Na OLX, todo negócio passa pelo chat entre comprador e vendedor. Quando um dos dois para de responder, a venda morre. Depois de uma rodada de entrevistas, perguntamos direto pra quem estava na página de chat, e 16.902 pessoas responderam.
A OLX é um dos maiores marketplaces online do Brasil. Eu era designer no time de chat, onde comprador e vendedor se encontram e negociam. Chat sem resposta era um dos maiores problemas do time: sem resposta, sem negócio.
Começamos com entrevistas qualitativas, pra ouvir os motivos nas palavras das pessoas. Depois transformamos esses motivos numa enquete curta na página de chat, pra ver quanto cada um pesava.
Você já parou de responder alguém na OLX? Por quê?
79,8% disseram que nunca param de responder. Mas nas entrevistas, a gente tinha visto muita gente deixar chat sem resposta sem nem perceber. Então olhamos com cuidado pra quem admitiu, separando por papel e por região.
Motivo principal, entre quem disse que já parou de responder
A oferta muito baixa liderou de longe: 25,6% dos vendedores pararam de responder por causa dela. Muitos levavam como ofensa. Depois vinham o comprador que enrolava e a notificação que não chegava.
A oferta quase não importava. Os compradores paravam de responder quando a outra pessoa enrolava (20,8%), quando esqueciam, ou quando já tinham fechado com outra pessoa.
As respostas abertas repetiam as mesmas dores: perguntas que o anúncio já respondia, ofertas que ignoravam o preço, chats perdidos numa lista longa, e só descobrir no fim que o comprador morava em outro estado. 44% disseram preferir quem é objetivo, e em São Paulo, a maior base, golpe era o principal motivo pra sumir.
No time de chat, depois eu desenhei o envio de fotos e vídeos, as abas e os favoritos do chat.
As pessoas paravam de responder quando a conversa parecia perda de tempo, ou insegura.
Perguntar pra 16.902 pessoas transformou uma métrica vaga, chats sem resposta, numa lista de problemas que o time podia resolver com design.