Giulia Bins

Trabalhos / Nuvemshop

Ensinar um assistente de IA a vender

A Nuvemchat responde com IA os clientes da loja no WhatsApp. Configurar dependia de alguém do comercial sentado do lado de cada lojista. Desenhei uma configuração que o lojista fazia sozinho, em cinco passos, testando o assistente antes de ele falar com um cliente de verdade.

Papel
Product Design Specialist, IA
Quando
2024 a 2025
Produto
Nuvemchat, um assistente de IA pro chat da loja
Foco
Pesquisa, onboarding, configuração de IA
  • 7lojistas entrevistados, seis na Argentina, em espanhol
  • 18oportunidades mapeadas pra configuração e pra gestão de conversas
  • 5passos do zero até um assistente testado
  • No ara nova configuração foi pro ar no admin da Nuvemshop

Contexto

A Nuvemshop é a maior plataforma de e-commerce da América Latina. Entrei como Product Design Specialist de IA, trabalhando com um time na Argentina. A Nuvemchat estava em teste: um assistente de IA que responde os clientes da loja no WhatsApp e no Instagram, usando o que sabe da loja e dos produtos.

Os lojistas gostavam da demo. O assistente era mais inteligente que os chatbots de fluxo fixo que eles já tinham usado, e já conhecia a loja. O problema começava depois da venda.

O que a pesquisa disse

Fiz entrevistas semiestruturadas em espanhol com sete lojistas: um perto de cancelar, três que tinham pausado o assistente, dois ainda configurando e um que recomendava o produto.

  • A configuração parecia fácil, mas só porque alguém do comercial fazia junto.
  • Os lojistas esperavam ajustar o assistente aos poucos, conforme os clientes de verdade fossem perguntando.
  • Depois de ligar, a maioria entrava em todas as conversas pra ver o que o assistente estava falando. Era ver pra crer.
  • Quando algo não batia, chamavam o comercial de novo, ou pausavam o assistente.
  • Não achavam as configurações sozinhos, e o comercial virava suporte técnico. Isso não escala.

Uma configuração tão fácil que o lojista pudesse fazer sozinho, e ver as respostas antes dos clientes.

O que eu desenhei

Uma configuração em cinco passos dentro do admin da loja, com uma dica curta em cada passo pra quem está começando:

  • Personalidade. Traços como simpático ou formal, outros detalhes nas palavras do lojista (com um atalho "gerar com IA"), emojis ligados ou não, e o tamanho das respostas.
  • Informações dos produtos. A autorização pro assistente usar o catálogo da loja.
  • Informações complementares. Horários, envio, pagamento, trocas. Um card de exemplo mostra como é uma boa informação.
  • Teste. O lojista conversa com o assistente como se fosse um cliente, com perguntas sugeridas, e volta pra ajustar o que quiser.
  • Conexão. Só então, o WhatsApp.
Página de chat antes da configuração: 'Responda seus clientes de forma automatizada com IA', com um botão pra iniciar a configuração.
Onde começa: a página de chat explica o que o assistente faz e abre a configuração.
Passo 1 de 5, personalização de respostas: traços de personalidade, outras características com 'Gerar com IA', usar emojis, e respostas curtas, médias ou longas. Uma dica explica o campo de personalidade.
Passo 3 de 5, informações complementares: um card de exemplo e um card tracejado pra adicionar outras informações da loja, com uma dica apontando pro exemplo. Passo 4 de 5, teste o seu assistente virtual: um chat com perguntas sugeridas como a história da empresa, cores disponíveis e itens em promoção.
Passos 1, 3 e 4: personalidade, informações complementares e o teste como cliente. Telas com dados de teste.

Depois da configuração

A pesquisa mostrou que o ajuste nunca termina. Então tudo o que foi configurado continua nas configurações, em quatro abas: preferências, biblioteca, teste e canais.

A biblioteca guarda o que o assistente sabe da loja, assunto por assunto. Cada assunto tem uma chave de atenção humana: o lojista decide quais temas, como trocas, sempre vão pra uma pessoa.

Configurações, aba biblioteca: uma tabela com assuntos como informação da loja, políticas de envio, pagamento e trocas, cada um com status, uma chave de atenção humana e um botão de editar.
A biblioteca nas configurações. Cada assunto pode ir pra uma pessoa em vez do assistente.

O lojista configurava o assistente com as próprias palavras, e via como ele ia responder antes de qualquer cliente.

A mesma pesquisa também mapeou o que acontece quando o assistente já está rodando: saber quais conversas precisam de uma pessoa, e corrigir respostas sem chamar o comercial. Essas oportunidades foram pro time priorizar em 2025.